Archives for Dominik Lipiński

Prowadzę zajęcia na uczelni

W ramach zbierania punktów do lansu chciałbym się oficjalnie pochwalić, że osiągnąłem status wykładowcy akademickiego 😉 W marcu, kwietniu i maju bieżącego roku będę prowadził na Wyższej Szkole Zarządzania i Prawa im. Heleny Chodkowskiej w Warszawie zajęcia z przedmiotów ‘Zasady Komunikacji w Wystąpieniach Publicznych’ i ‘Techniki Prezentacji w Wystąpieniach Publicznych’ dla studentów studiów podyplomowych na kierunku ‘Efektywna Komunikacja w Biznesie’. Oczywiście oba przedmioty będą w skoncentrowanej formie praktycznych, całodniowych warsztatów, nie w typowej formule akademickiej.

Teksty, które sprzedają – wywiad z copywriterem

W ostatni piątek, w popularnym barze z niezdrową żywnością spotkałem się  z Darkiem Puzyrkiewiczem, który zawodowo zajmuje się copywritingiem, czyli pisaniem tekstów sprzedażowych na zamówienie. Stronę internetową Darka możecie odwiedzić tu – Dynanet – Copywriting w Internecie, a poniżej zapraszam do przeczytania zapisu naszej rozmowy.

Dominik: Na początek wyjaśnij proszę Czytelnikom – czym właściwie się zajmujesz?

copywriterDarek: Najprościej można powiedzieć, że piszę teksty, które sprzedają. Profesja nazywa się copywriter, ale są różni copywriterzy, są SEO-copywriterzy, są copywriterzy agencyjni i są tacy jak moja skromna osoba.  Ja pracuję w taki sposób, że klient najczęściej dzwoni do mnie lub  pisze taką wiadomość e-mail: „mam do sprzedania to i to, proszę mi coś napisać, żeby to sprzedawało”  – i tym generalnie się zajmuję.

D: Czy piszesz również inne rzeczy, np.  PRowe, wizerunkowe?

Darek: Nie, tekst który ja piszę, ma klienta do czegoś doprowadzić. Najczęściej ma dokonać szybkiego zakupu, czasem gdzieś się zapisać, pobrać jakąś próbkę –  musi coś zrobić.

D. Już od kilku lat często się słyszy, że reklamy (w starych mediach, ale również w internecie) są coraz mniej skuteczne, że mamy do czynienia z pewnym przesytem. W marketingu internetowym mówi się o zjawisku tzw. „ślepoty na reklamy” – banner blidness.  Czy podobny trend występuje w copywritingu, ofertach zamieszczanych na stronach sprzedażowych? Czy ludzie uodparniają się na niektóre techniki copywritingowe, czy można powiedzieć, że te techniki się zużywają?

Darek: Oczywiście że tak. Najprostszym przykładem, jest chyba słynny nagłówek Johna Caplesa „Śmiali się gdy usiadłem do pianina, ale kiedy zacząłem grać…” – w momencie kiedy się pojawił, to zarobił miliony, bo to było coś nietypowego. Kiedy zaczęto go nagminnie kopiować, na początku jeszcze działał. Kiedy jednak się opatrzył i każdy widział przynajmniej kilka kolejnych wersji tego nagłówka, to wywoływał już tylko uśmiech politowania.

Więc ciągle trzeba wymyślać coś nowego, bo stare pomysły szybko się zużywają jeśli są szeroko wykorzystywane. Zresztą, umysł człowieka działa w taki sposób, że jest wrażliwy na rzeczy nowe. Te, które są mu już znane, z którymi już się spotkał – nieświadomie umieszcza w odpowiedniej „szufladce” i na nie nie reagujemy. Tylko nowe i intrygujące nagłówki wymagają reakcji.

Większość starych pomysłów na reklamy jest do niczego – jeśli je brać dosłownie. Oczywiście wielu copywriterów dosyć mądrze modeluje stare teksty i to wciąż działa (zwłaszcza jeśli chodzi o nagłówki), ale tylko do pewnego momentu.

D. Jeśli techniki pisania stale się zmieniają, to czy dotyczy to też samych zasad pisania tekstów, tego w jaki sposób one mają oddziaływać na odbiorcę? Czy jest jednak pewna ograniczona liczba najważniejszych zasad tworzenia ofert, które są stałe i jak je raz poznamy, to możemy je stosować zawsze?

Darek: Zasady są stałe. A jest tak z tego prostego względu, że tym co działa, jest człowiek, a nie tekst. I pewne zasady funkcjonowania umysłu, ludzkie pragnienia, obawy i inne rzeczy ściśle związane z naturą człowieka nigdy się nie zmieniają.

Zmienia się natomiast ich implementacja. Prosty przykład – jedną z rzeczy, którą klienci uwielbiają, jest otrzymanie czegoś za darmo, albo po okazyjnej cenie. I kiedyś Amerykanie wymyślili, że do każdej oferty dodawali coś za darmo, jakiś poradnik, booklet. To działało jakiś czas… i w pewnym momencie przestało się sprawdzać. Zaczęli to wtedy modyfikować, na przykład dawano trzy rzeczy, albo promocję ‘kup dwa dostaniesz jeden gratis’ lub w innym wariancie „Zamów teraz, zapłać później”. Czyli jest jedna zasada, która ciągle ewoluuje.

Najciekawsze jest to, że po pewnym czasie wraca się do tego, co było kiedyś, bo rzeczy ostatnie już się opatrzyły, a obecne pokolenie nie zna tego, co było przed laty, więc to znowu przeżywa renesans. I to w ten sposób ciągle się wymienia.

D. W jednym z ostatnich artykułów na Twoim blogu wspomniałeś, że odchodzisz od rozumienia copwyritingu jako zestawu technik, w stronę postrzegania go jako narzędzia realizacji szerszej strategii marketingowej. Możesz powiedzieć o tym coś więcej?

Darek: Do tej pory było tak, że klient przychodził do mnie i mówił – mam taki produkt, takich klientów, taką cenę – proszę napisać tekst, który to sprzeda. I ok, to działa. Ale okazuje się, że jeśli ten klient lepiej przemyśli swoją strategię, na przykład doda gratis do oferty, albo zmieni strategię cenową, albo jeszcze coś innego wymyśli, to ten tekst będzie znacznie skuteczniejszy – bo jego treść będzie inna.

Sam tekst może oczywiście wszystko sprzedać, ale tylko raz. Jest taka zasada w direct marketingu, że pierwsza sprzedaż jest tylko po to, by zdobyć klienta. Na pierwszej sprzedaży się nie zarabia, bo jest wysoka bariera wejścia, trzeba bardzo dużo zapłacić, by w ogóle doszło do tej sprzedaży. Natomiast klient, który już raz kupił, niewiele kosztuje, bo bardzo łatwo jest go utrzymać, bardzo łatwo jest mu coś ponownie sprzedać, to już jest minimalny koszt. Więc ktoś, kto stale bazuje na pierwszej (jednorazowej) sprzedaży, traci mnóstwo pieniędzy.

Dlatego warto myśleć o szerszej strategii, by pozyskać klienta na pierwszą sprzedaż nawet po kosztach, albo za złotówkę, albo dodając coś za darmo… ale znacznie zwiększając szanse, że sprzedamy mu kolejne rzeczy, że stanie się lojalnym klientem. Chodzi o budowanie bazy lojalnych klientów – na tym tak naprawdę polega cała dobra sprzedaż.

D. Jakie błędy popełniają najczęściej osoby piszące oferty, listy sprzedażowe, teksty na stronę sprzedażową?

Darek: Najgorszy błąd jaki można popełnić to jest koncentracja na sobie i swoim produkcie. Wszystkie złe oferty mają przekaz „tu jest nasza firma, nasze budynki, nasi prezesowie”. Jest ‘o nas’  – to jedna z najważniejszych zakładek na stronie, a druga, to ‘nasz wspaniały produkt – zobacz jaki on jest, to jest coś cudownego, tyko głupek tego nie weźmie’.

To jest błąd, bo stawia klienta w roli petenta. A kto jest czymś takim zainteresowany? Nikt. Odwracając to, dobra praktyka polega na tym, że koncentrujesz się na kliencie. Od tego zaczynasz, co zmienia wszystko całkowicie – od strony głównej, do architektury całej strony.. To zawsze będzie działało, ale to też tworzy problem, bo pisanie z koncentracją na kliencie wymaga poznania go – czego on chce, czego nie chce, co mu się podoba a co nie, za co jest gotów zapłacić.. To jest wysiłek, ale ten wysiłek trzeba włożyć i on procentuje.

Drugi błąd jest banalny i śmieszny, a bierze się z takiego ‘domowego NLP’. Chodzi o dosłowne  kopiowanie rzekomo skutecznych wzorców perswazji. Ludzie, którzy to robią,  zapominają o pewnej podstawowej rzeczy – generalnie NLP wykorzystywane jest w bezpośredniej rozmowie. Kiedy człowiek mówi, to bardzo łatwo jest podążać za jego  głosem i te wszystkie techniki działają, bo słuchacz jest prowadzony, „za rączkę”.

Natomiast podczas czytania trzeba włożyć spory włożyć wysiłek, by zagłębić się w treść i ją poznać, co zmienia całkowicie relację. Więc tekst trzeba pisać tak, by on przyciągał uwagę i ją utrzymywał, oraz by zminimalizować ten wysiłek czytania. Ja nie mówię, że NLP jest złe, ale korzystanie z niego w taki sposób prowadzi do tragedii. Ci ludzie próbują swoje teksty ‘uperswazyjnić’ nawet nie rozumiejąc, z czego korzystają. I po tych tekstach od razu to widać, one są nienaturalne i nikt tak naprawdę na nie nie reaguje.

Trzeci błąd to branie czyichś tekstów i kopiowanie ich u siebie z myślą, że jak u kogoś zadziałały, to u mnie też zadziałają. To jest błąd, dlatego że teksty zawsze są osadzone w określonej sytuacji rynkowej i sytuacji klienta, który na przykład ma pewną wiedzę o produkcie, jest w określonej sytuacji… Więc tekstu z jednego rynku nie da się tak po prostu przenieść na inny rynek, bo on nie trafi do tego odbiorcy.

D. Jak oceniasz teksty na stronach korporacyjnych w porównaniu z tymi na stronach małych firm?

Darek: Różnica jest ogromna. Teksty na stronach korporacyjnych są pisane przez agencje reklamowe i one są błyskotliwe, inteligentnie napisane, zawierające zabawę skojarzeniami. I wszyscy patrzą na nie i się cieszą, ale te strony nie sprzedają. One są skupione na tym, by zrobić wrażenie (i to na inteligentnym człowieku), a nie na tym, by sprzedawać.

Natomiast tekst niedużej firmy, czasem pisany nawet przez  jej prezesa może być znacznie skuteczniejszy, ponieważ ten prezes pisze po ludzku, tak jakby do kogoś mówił. Jeżeli jest szczery, zna swoich klientów i ma konkretne  rzeczy do powiedzenia, to on do nich powie tak, że oni go zrozumieją.

D. Jak napisać dobry tekst sprzedażowy? Na co przede wszystkim zwrócić uwagę, o co zadbać samodzielnie pisząc ofertę sprzedażową? Jaka powinna być nasza pierwsza myśl kiedy siadamy do pisania oferty na stronę?

Darek: Podstawowa rzecz – musisz znać swojego klienta, wiedzieć, czego on tak naprawdę chce, czego potrzebuje i dlaczego właściwie powinien kupić twój produkt. Ja sobie tekst porównuję do mostu – na jednym brzegu jest klient, na drugim brzegu jest produkt, a tekst ma być pomostem. Jeżeli wiem, że klient czegoś pragnie, to tekst ma powiedzieć ‘to, czego chcesz, jest tu, na tym brzegu i dojdziesz do tego w taki a taki sposób’.

Sam tekst tak naprawdę nic nie robi, on tylko łączy klienta z produktem w odpowiedni sposób. Pokazuje produkt z takiej strony od jakiej klient chciałby go zobaczyć (oczywiście nie kłamiąc). Jeżeli firma już działa i ktoś chce napisać tekst, może zrobić dwie rzeczy. Jeżeli sam to sprzedaje, to jedzie do klienta i nagrywa rozmowę.  Z tej rozmowy potem robi sobie transkrypcję – i to będzie bardzo dobry tekst sprzedażowy.  Druga rzecz, jeśli sam nie sprzedaje, to bierze handlowca i robi to samo. Oczywiście poza transkrypcją trzeba to ułożyć i poprawić, ale to będzie jeden z najlepszych tekstów, ponieważ będzie sprawdzony w boju.

Jeśli handlowiec rozmawia przez telefon, to nie może sobie pozwolić na coś co nie działa, bo klient zaraz odłoży słuchawkę. Więc jeżeli to, co handlowiec mówi, działa przez telefon, to będzie tak samo działało w internecie.

D. Copywriting, (czy ogólnie – reklama) bywa kojarzony z kreatywnością. Agencje reklamowe są postrzegane trochę jako miejsca, gdzie kreatywność jest najważniejsza. Na ile w rzeczywistości napisanie dobrej oferty jest związane z kreatywnością, a na ile po prostu z przestrzeganiem konkretnych twardych reguł?

Darek: Osoby w agencjach reklamowych faktycznie muszą być kreatywne, ale te reklamy zazwyczaj nie prowadzą bezpośrednio do sprzedaży. One wygrywają nagrody, tworzą wizerunek firmy itd. ale tam rzadko kiedy jest guzik ‘kup teraz’.

Kreatywność w copywritingu również jest potrzebna, ponieważ większość produktów jest tak naprawdę bardzo do siebie podobna. Ciężko jest teraz oferować coś, co ‘tylko ja mam’. Dlatego ważne jest, by produkt pokazać od strony od której nikt inny go nie pokazał, a również tak, by pokazać wszystkie jego najmocniejsze strony. To jest właściwie tyle, jeśli chodzi o kreatywność – znaleźć chociaż jedną rzecz, która sprawi, że ten produkt się wyróżni i że klienci to chwycą.

Ale to też nie jest sztuka dla sztuki. To nie jest po to, żeby klienta zdziwić, oczarować, pokazać jaki jestem błyskotliwy, albo jaką wspaniałą firmą jesteśmy, tylko po to by nastąpiła sprzedaż. Więc kreatywność – tak, ale w pokazaniu produktu.

D. Gdyby ktoś chciał samodzielnie studiować sztukę pisania perswazyjnych tekstów, to jakich klasycznych autorów, opracowania czy konkretne teksty byś polecił do przeczytania?

Darek: Zasada jest taka – im mniej się czyta tym lepiej. Większość ludzi którzy dużo o tym piszą, nie zna się na tym – to są akademickie wywody czytane i powielane jeden od drugiego. W języku polskim są tylko trzy książki które pod tym kątem warto przeczytać. To są dwie książki Hopkinsa, „Scientific Advertising” i “Tajniki warsztatu legendarnego copywritera”  (obie dostępne w wydawnictwie ‘Złote Myśli’). One nie do końca mówią o tym, jak pisać (nie pokazują warsztatu pisarskiego), ale uczą myśleć jak copywriter. Myśleć o tym, jak podejść do klienta, jak kreatywnie przedstawić usługę. Trzecia książka to „Skuteczna reklama” Johna Caplesa.

To są jedyne trzy książki po polsku, które mogę z czystym sumieniem polecić. Ale najwięcej można się nauczyć czytając dobre reklamy, dobre oferty. Czasami ten kto pisze, nawet jak jest skutecznym copywriterem, nie jest do końca w stanie przekazać tego, co robi. Natomiast obserwowanie jak te oferty są napisane, jak ktoś przechodzi od jednej części do drugiej.. to zmienia myślenie.

Amerykanie radzili tak: jeśli chcesz się nauczyć pisać, to masz tu dziesięć legendarnych ofert i codziennie je przepisuj. Tylko przepisuj. To nie chodzi o to, by potem odtwarzać w swojej ofercie zdanie po zdaniu, ale to cię inspiruje i potem pojawiają ci się w głowie pomysły „o moim produkcie mogę coś podobnego powiedzieć”. Jeśli przepiszesz ileś tych ofert, to zaczniesz inaczej myśleć o produkcie, samo ci to będzie wchodziło do głowy.

D. Dziękuję za rozmowę.

Darek: Dziękuję.

Jakość naszych rozmów

Zastanawiałem się ostatnio nad jakością rozmów, które miałem z różnymi osobami. Chciałem określić, co decyduje o tym, że daną rozmowę uznaję za dobrą, a co sprawia, że czuję, że czas spędzony z danym człowiekiem był stracony. Poniżej kilka moich luźno spisanych refleksji.

Let’s agree to disagree.

Jakość naszych rozmówAkceptacja faktu, że mamy różne poglądy na niektóre sprawy, że niektóre (czasem bardzo ważne i fundamentalne) sprawy życiowe widzimy nawet w radykalnie odmienny sposób. Na tych spotkaniach, które uważam za dobre, nie próbowaliśmy się nawzajem przekonać. Spotykamy się, by wymienić się opiniami i przeżyciami, bo sama taka wymiana czyni nas wewnętrznie bogatszymi. Nie mamy potrzeby naciskać drugiej osoby, by widziała sprawy w ten sam sposób co ja – i oboje to wiemy. To daje poczucie emocjonalnego bezpieczeństwa i komfortu, by się naprawdę otworzyć na drugą osobę i na całkowicie swobodną wymianę myśli.

Z drugiej strony, kiedy czasem spotykałem się z kimś, ktoś bardzo mnie chciał do czegoś przekonać i aż czułem jego nacisk, to miałem czasem wrażenie, że ta osoba chce mnie niejako użyć, wykorzystać  do tego, żeby sobie poprawić samopoczucie, że ona tego potrzebuje do czegoś, może do tego by siebie utwierdzić w tym przekonaniu. Szczerze mówiąc uważam to za obrzydliwe.

Szerokie spektrum tematów.

Z osobami z którymi miałem dobre rozmowy zazwyczaj poruszaliśmy szerokie spektrum tematów. Zdarzało mi się bywać w towarzystwie, gdzie w zasadzie mówiło się tylko o jednym (na przykład tylko o zarabianiu pieniędzy, albo tylko o duchowości), ale te rozmowy były zazwyczaj o wiele niższej jakości od rozmów z osobami ‘szeroko-spektrumowych’. Podoba mi się motto „nic, co ludzkie, nie jest mi obce” i podobne podejście cenię w rozmowach.

Ciemna strona.

Podczas najlepszych rozmów czułem się również na tyle swobodnie, że mogłem mówić o rzeczach negatywnych w moim życiu, czy trudnych emocjach i czułem się z tym komfortowo. Zauważyłem, że niektórzy ludzie mają swego rodzaju pół-histeryczną reakcję na negatywne twierdzenia, na stwierdzenie że coś jest nie tak – dotyczy to chyba szczególnie osób, które jakoś są ukształtowane przez środowisko rozwoju osobistego, są super-pozytywne. Takie reakcje polegają na tym, że po prostu nie dopuszcza się jakichkolwiek twierdzeń negatywnych, jeśli się one pojawiają, to natychmiast się je przykrywa jakimiś pozytywnymi twierdzeniami („będzie dobrze”), interpretuje w pozytywny sposób, albo jakoś inaczej zamiata pod dywan.

Pewnie ma to pozytywną intencję, ale dla mnie rozmowa jest przez to płytsza i mniej autentyczna. W życiu są również rzeczy trudne i jeśli w rozmowie możemy i o nich powiedzieć, to nadaje jej to głębię, jakiej nigdy nie będą miały super-pozytywne-spotkania-bardzo-fajnych-ludzi.

Zaznaczam, że nie chodzi mi tu o zalewanie drugiej osoby swoimi problemami czy bezproduktywne narzekanie, ale po prostu o odkrycie przed nią również tej części siebie, która nie jest wesoła i kolorowa.

To moje luźne spostrzeżenia, jest oczywiście więcej czynników (autentyczne słuchanie, akceptacja i oczywiście to, co dana osoba mówi – czyli czy wnosi coś wartościowego do rozmowy), a te powyższe wydały mi się ostatnio szczególnie ważne. Jak jest u Was?

Kiedy sprzedaż przedłuża się w nieskończoność…

Najgorszy potencjalny klient to nie jest taki, co mówi NIE. Nie taki, co szybko Cię spławia, nawet w niegrzeczny sposób. Najgorszy klient to taki, który długo z Tobą rozmawia, słucha Cię, wykazuje zainteresowanie, po czym stwierdza… że musicie umówić się na następne spotkanie. A na kolejnym spotkaniu, nadal zainteresowany, stwierdza, że potrzebuje jeszcze konsultacji z wice-prezesem/księgową/managerem z innego działu (oczywiście Ty nie wiedziałeś wcześniej, że w procesie decyzyjnym będzie uczestniczył jeszcze ten ktoś).. i że potrzebne jest kolejne spotkanie.. a potem jeszcze kolejne.. Proces sprzedażowy przeciąga się miesiącami (mimo, że zakładałeś że będzie znacznie krótszy), a Ty nie wiesz gdzie się w nim znajdujesz i jak daleko jest do końca. Gdzieś w międzyczasie całkowicie straciłeś kontrolę nad tym, co się dzieje.

przedłużająca się sprzedażNajważniejsza sprawa – nie jest to Twój proces. Zostałeś wciągnięty w proces klienta, a ten zazwyczaj jest korzystny dla niego, a nie dla sprzedawcy.

Być może nawet klient robi to świadomie, by bardziej Cię zaangażować – jest to jedna z kupieckich taktyk negocjacyjnych umożliwiających obniżenie ceny. Jak już kilka miesięcy i wiele spotkań poświęcisz na tę firmę, trudniej Ci będzie ich odpuścić, jak ostatecznie powiedzą „chcemy kupić, ale nie mamy budzetu X.. możemy przeznaczyć na to maksymalnie 2/3 X”. Zwiększają w ten sposób szanse na to, że dostaną lepszą cenę – Twoim kosztem oczywiście.

Albo dzieje się to, bo po prostu klient sam jest niezorganizowany, ma inne sprawy na głowie i nie zbudowałeś w nim wystarczająco silnej potrzeby.. ale tak czy inaczej dotyka Cię to, bo znajdujesz się w jego procesie kupieckim, a nie on w Twoim procesie sprzedażowym. On prowadzi, Ty reagujesz.

Jak to zmienić? Przede wszystkim musisz mieć własny proces sprzedażowy, czyli zestaw kroków, które wykonujesz standardowo z nowym klientem. Musisz wyznaczyć, jakie etapy ma Twój proces i bardzo konkretnie wiedzieć, co zrobisz na każdym z tych etapów – o co zapytasz, co powiesz, o co poprosisz na każdym z nich, oraz w jaki sposób przejdziesz do kolejnego etapu.

Następnie Twoim zadaniem jest wprowadzić klienta w Twój proces, zamiast wchodzić w jego. Najprościej po prostu powiedz coś w rodzaju: „Pracuję stosując pewną metodę… Na pierwszym spotkaniu powiem Panu krótko o tym, czym się zajmujemy i będę chciał porozmawiać o Pana sytuacji. Zadam Panu pytania dotyczące… które pozwolą mi przygotować… Na drugim spotkaniu… (itd)… I na tym etapie poproszę Pana o podjęcie decyzji. Czy taki sposób pracy Panu odpowiada?”. Czyli po prostu – kiedy już masz swój proces sprzedażowy, to przedstaw go klientowi i zaproponuj byście go zastosowali w tych rozmowach.

Warto w tym zawrzeć również pytanie, kto jeszcze będzie uczestniczył w podejmowaniu decyzji i na którym etapie osoby te zostaną zaangażowane, oraz (w niektórych sytuacjach) czy klient posiada niezbędny budżet. Będąc już w trakcie procesu, po zakończniu każdego etapu, możesz podsumować co zrobiliście i odwołując się do zawartej na początku ‘umowy’, przejść do następnego stadium.

Takie postawienie sprawy jest korzystne nie tylko dla Ciebie, ale i dla klienta – wie on co się wydarzy i o co go poprosisz na kolejnym spotkaniu. Nie musi się więc obawiać nadmiernego nacisku, albo manupulacji z Twojej strony. Jest to szczególnie istotne i pozwala pozytywnie się wyróżnić w branżach, gdzie takie praktyki (nacisk i manipulacje) są częste, na przykład w branży produktów finansowych.

Oczywiście klientowi przedstawiony proces może częściowo lub całkowicie nie odpowiadać. Może on chcieć wprowadzić modyfikacje, ale to w porządku. Dzięki temu możecie na samym początku wynegocjować ten proces razem, a więc będzie on również dla klienta czymś, z czym się silniej utożsamia. Jeśli z kolei klient całkowicie odrzuca Twoją propozycję procesu – masz przynajmniej jasność sytuacji. Możesz od razu się wycofać i iść gdzie indziej. Albo, jeśli potencjalna sprzedaż jest tego warta, możesz podjąć świadome ryzyko i mimo wszystko w to wejść. Tak czy inaczej wiesz gdzie jesteś i na czym stoisz.

Asertywność – gra wewnętrzna

Asertywność to są naprawdę proste zachowania i jeśli masz z nimi problemy, to prawdopodobnie masz je nie (tylko) dlatego, że nie potrafisz się zachować w określony sposób (na przykład powiedzieć ‘nie’), a dlatego, że coś Cię powstrzymuje przed tym, by to zrobić.

asertywnośćTo coś, mieszka w Twoim wnętrzu i są to Twoje wyobrażenia na różne tematy (na przykład ‘jak ludzie na mnie reagują’), Twoje wartości (np. empatia) i intencje (np. chęć unikania konfliktu) wraz z utrwalonymi sposobami ich realizacji (np. unikać konfliktu zawsze przez zgadzanie się z drugą stroną). Problem z tymi siłami jest taki, że często są nieuświadamiane, w bałaganie, nieprzemyślane lub nieaktualne. Całość działania tego wszystkiego określa się czasem jako grę wewnętrzną (czyli ‘inner game’ – termin wprowadzony przez Timothy’ego Gallway’a w 1974 r w książce ‘Inner Game of Tennis”, później rozprzestrzenił się na inne dziedziny sportu i życia).

W tym tekście chciałbym opisać jak wygląda gra wewnętrzna osób, które mają opory przed zachowywaniem się w asertywny sposób, oraz w jakim kierunku można ją zmienić, żeby tych oporów się pozbyć.

Zwróć ludziom ich odpowiedzialność

Pierwszy problem to branie odpowiedzialności za innych ludzi – za to jak się czują, za to czy nie zrobi im się przykro jeśli coś powiesz, za to że im się coś nie uda jeśli im nie pomożesz. Być może masz taki obraz rzeczywistości – że te rzeczy zależą od Ciebie?

Ludzie są dorośli. Traktuj ich więc jak dorosłych. O ile ich nie obrażasz, nie atakujesz i nie podstawiasz im nogi (na przykład nie-asertywnie obiecując, że coś zrobisz, a potem tego nie robiąc, bo komuś innemu też coś tam obiecałeś..), to tak naprawdę nie od Ciebie zależy to, jak ktoś się czuje albo czy coś osiągnie.

Jeśli myślisz sobie, że np. ktoś przez Ciebie się poczuje źle, albo przez Ciebie coś się komuś nie uda – i te myśli powodują w Tobie uległość w sytuacjach w których czujesz, że wcale nie chcesz ulegać, to zadaj sobie jedno proste pytanie: czyja to jest odpowiedzialność?

Koleżanka z pracy nie skończy swojego projektu na czas jak odmówisz jej pomocy? Obiecywałaś jej tę pomoc, czy może ona nie potrafi się zorganizować, a kiedy firma organizowała szkolenie z zarządzania czasem to wolała wtedy imprezować? Facet się poczuje źle jak nie pójdziesz z nim do kina? Istniejesz po to by on czuł się dobrze, czy może on sobie stworzył tak nieciekawe życie, w którym nie ma żadnych fajnych alternatyw dla tego wyjścia do kina? Po prostu szczerze sobie odpowiedz na to pytanie: czyja to jest odpowiedzialność? Jeśli stwierdzisz, że nie Twoja, to zwróć ją właścicielowi. Jak to zrobić? Przykład poniżej 🙂

Pewnego razu zgłosiła się do mnie prawniczka, która miała problem z klientami wyłudzającymi darmowe usługi. Mówili oni po prostu, że ich nie stać by zapłacić – i ona wtedy obsługiwała ich bezpłatnie. To oczywiście bardzo chwalebne pomagać potrzebującym, ale przybrało to taką skalę, że miała już dosyć.

Poradziłem jej prostą rzecz – „kiedy ktoś mówi, że potrzebuje jakiejś usługi, ale nie może za nią zapłacić powiedz, że możesz wykonać ją dla niego bez wynagrodzenia, ale warunkiem jest, że on wykona pewną ilość pracy na rzecz organizacji dobroczynnej. Czyli ustalasz, na przykład że ‘ceną’ za taką a taką usługę, jest 8 godzin pracy. Te osoby znajdują np. hospicjum, pomagają tam 8 h., sprawdzasz to z tą organizacją telefonicznie i dopiero wtedy, jeśli wszystko jest OK, wykonujesz tę usługę nieodpłatnie”. To pozwoliło jej pozostać w zgodzie ze swoimi wartościami, wśród których istotną była empatia.

Zobacz jak duża jest różnica w podejściu. Jeśli po prostu wykonałaby usługę, to co prawda pomogłaby – ale tylko na poziomie materialnym. Ten człowiek mentalnie, emocjonalnie i duchowo zostałby w tym samym miejscu – osoby na niższej pozycji, która nie może zaoferować nic w zamian, może tylko brać, a nie jest w stanie dawać. Byłby nadal osobą pozbawioną odpowiedzialności.

Dzięki takiemu prostemu zabiegowi, może on rozmawiać jak równy z równym, także wtedy, gdy mówi o tym, że nie stać go by zapłacić i prosi o darmową pomoc. Może wręcz na poziomie mentalnym podnieść się z pozycji życiowej ofiary, do pozycji człowieka biorącego sprawy w swoje ręce, biorącego odpowiedzialność za siebie i swoje życie. Więc może zyskać coś o wiele większego niż to, po co przyszedł. Czy to podejście nie jest fair? Tak działa zwrócenie ludziom odpowiedzialności.

Oczywiście nie wszyscy z takiej szansy skorzystają, ale… to już ich decyzja, ich odpowiedzialność 😉 W następnym tekście napiszę o jeszcze kilku czynnikach nie-asertywnej gry wewnętrznej.

Brakuje wzorców skutecznej komunikacji – wywiad ze mną :-)

W ostatni weekend Marcin Warszawski z „Dziennika Polskiego” (dostępny w województwie małopolskim) przeprowadził ze mną szybki wywiad. Zamieszczam poniżej 🙂

……………………………………………………..

Marcin Warszawski: Na swojej stronie internetowej zamieścił Pan ofertę „mówca do wynajęcia”. Czy to oznacza, że potrafi Pan przekonać każdego?

Dominik: Nigdy bym nie uznał za wiarygodnego, kogoś kto twierdzi, że przekona każdego. Istotą oferty „mówcy do wynajęcia” jest wywarcie określonego wpływu na określoną publiczność. Jeśli składa się ona na przykład ze stu osób, to w wielu sytuacjach, nierealistycznym jest oczekiwanie, że wszyscy będą „przekonani”. Sednem sprawy jest zwiększenie liczby tych przekonanych osób. To trochę tak jak z wyborami – nie trzeba przekonać wszystkich by wygrać, tylko więcej ludzi niż będą w stanie przekonać nasi rywale.

wystąpienia publiczneM.W: Dobry wizerunek to współcześnie podstawa sukcesu w każdym zawodzie?

D: Oczywiście, że nie. Podstawą sukcesu w większości zawodów są konkretne umiejętności związane z wykonywaniem tego zawodu. Dobrze wykreowany wizerunek pomaga tylko je lepiej sprzedać, a to wpływa na wysokość naszych zarobków. Dobry wizerunek może nasz „umiarkowany sukces”, czyli w miarę dobre funkcjonowanie w danym zawodzie, z typowymi dla niego zarobkami, zamienić w „duży sukces”, w którym bierzemy topowe dla naszej branży stawki. Jednak podstawą tego są konkretne, twarde umiejętności. Wizerunek pozwala zmaksymalizować zysk, jaki czerpiemy z ich posiadania.

M.W: Czy nawet najbardziej nieśmiała osoba może stać się wytrawnym mówcą?

D: Tak, choć dla większości ludzi bycie „wytrawnym mówcą” nie jest konieczne. Wystarczy by mówili jasno i przejrzyście, by nie zanudzali i nawiązali kontakt z publicznością. Wystarczy by osiągnęli poziom, który można określić jako „good enough”, czyli poziom „przyzwoity”. Samo to, będzie ich wyróżniać od większości prezenterów, którzy są na poziomie znacznie poniżej tej „przyzwoitości”.

Ale przemawiania na poziomie „mistrzowskim” również każdy może się nauczyć. Tak jak w przypadku innych umiejętności, jest to kwestia odpowiedniego treningu, prowadzonego systematycznie przez odpowiednio długi czas. Jeśli ktoś ma wątpliwości, niech pomyśli o czasie, gdy pierwszy raz usiadł za kierownicą – jak trudna wtedy wydawała się jazda po rondzie. A jednak, kiedy przejdziemy właściwie cały trening, a następnie zdobędziemy trochę praktyki, jeździmy w zasadzie bez świadomego wysiłku, na tzw. „autopilocie”. Podobnie jest z wystąpieniami publicznymi.

M.W: Wymienia Pan sześć sposobów jak zrujnować swój wizerunek w oczach rozmówcy – skoro te błędy są tak oczywiste to dlaczego ludzie wciąż je popełniają?

D: Dobre pytanie! Na przykład dlatego, że ludzie są wciąż karmieni przez media właśnie nieprawidłowymi wzorcami. Płyną one z telewizora i odbiornika radiowego, które dla wielu są jedynym oknem na świat. Proszę włączyć sobie TV i obejrzeć w telewizji debatę polityków. Jeśli tacy ludzie są w mediach przedstawiani jako „elita”, (a są) to nie dziwne, że wiele osób przejmuje takie wzorce. Nie ma w przestrzeni publicznej instytucji, która by stanowiła przeciwwagę dla tego. Instytucji, która by uczyła choćby podstaw skutecznej komunikacji, już nie wspominając o sztuce prezentacji, sprzedania siebie czy występowania publicznego. Na pewno nie jest taką instytucją szkoła.

M.W: Czy, jako specjalista i mówca – praktyk, znalazł Pan złoty środek, który jest lekarstwem na stres?

D: Najważniejszą rzeczą, którą możemy zrobić samodzielnie by zminimalizować stres jest dobre przygotowanie. I dobre przygotowanie nie polega, jak się niektórym wydaje, na wykuciu materiału na pamięć. Dobre przygotowanie polega na dogłębnym i wielowymiarowym przemyśleniu tematu, a także tego, co właściwie chcemy przekazać i po co. Na autentycznym zastanowieniu się, co publiczność ma „wynieść” z prezentacji. Takie podejście do tematu pomaga w osiągnięciu stanu „płynności” podczas przemówienia, stanu podobnego do tego, jaki mamy podczas ciekawej dla nas rozmowy. Ten stan jest przeciwieństwem stresu.

M.W: A co, jeśli już w trakcie mówienia na forum pojawi się kryzys i nagle nieoczekiwanie zamilkniemy?

D: Jeśli mówi Pan o tym, że nagle „straciliśmy wątek” to najważniejsze jest nasze nastawienie. Proponuję, by dążyć do tego, by sytuację prezentacji traktować jako normalną rozmowę. Jak zachowalibyśmy się, gdyby w normalnej rozmowie myśl wyleciała nam z głowy? Pewnie powiedzielibyśmy „myśl wyleciała mi z głowy” i poprosili rozmówcę o przypomnienie, o czym mówiliśmy. I dokładnie to samo możemy zrobić podczas wystąpienia publicznego. By jednak zabrzmiało to naturalnie, wymaga to, jak mówiłem, odpowiedniego podejścia – traktowania całej sytuacji ze spokojem. A ten wypływa też z przygotowania, o którym mówiłem wcześniej.

……………………………………………………..

Wywiad ukazał się w „Dzienniku Polskim” 29.05.2012 i w wersji elektronicznej jest dostępny tutaj.

Wystąpienia publiczne – szkolenie otwarte w kwietniu

W ostatni weekend kwietnia, czyli 28 i 29.04.2012 poprowadzę w Warszawie pierwsze od ponad 2 lat szkolenie otwarte – czyli takie, na które każdy może się zapisać.

Dotychczas szkolenia prowadziłem praktycznie wyłącznie jako zamknięte warsztaty dla firm. W ostatnim czasie dostawałem jednak coraz więcej zapytań od pojedynczych osób, które nie są w stanie zorganizować całej grupy ze swojej firmy, a koszt szkolenia indywidualnego jest dla nich zbyt wysoki. Dlatego też postanowiłem wypróbować również taką formę pracy 🙂

Jak będzie wyglądać szkolenie:

Szkolenie będzie miało formę praktycznych warsztatów (z liczbą uczestników ograniczoną do ośmiu) co oznacza, że każdy z uczestników przećwiczy użycie każdej prezentowanej przeze mnie techniki i za każdym razem dostanie feedback, umożliwiający mu natychmiastową korektę wykonania tej techniki. Każdy wielokrotnie wyjdzie na środek sali i będzie prezentował swój materiał. Dzięki temu będzie w stanie w maksymalnym stopniu przenieść efekty warsztatów do rzeczywistych sytuacji.

Co będzie na szkoleniu:

Na warsztatach będziemy ćwiczyć następujące zagadnienia:

  • Jak przeprowadzić właściwy proces przygotowywania i planowania prezentacji. To umożliwia osiągnięcie stanu ‘naturalności’ podczas prezentacji, czyli stanu w którym, pomimo że mamy zaplanowaną treść wystąpienia, niejako tworzymy myśli podczas samego przemówienia, tak jak podczas normalnych rozmów. Właściwe przygotowanie minimalizuje również stres i maksymalizuje szanse na to, że prezentacja przyniesie nam oczekiwany rezultat (na przykład sprzedaż :-)).
  • Jak atrakcyjnie rozpocząć prezentację. Dobre rozpoczęcie umożliwia nam przyciągnięcie uwagi już na samym początku, dzięki czemu mamy w ogóle szansę zostać wysłuchani.
  • Jak nadać wystąpieniu sensowną strukturę. Odpowiednia struktura sprawia, że prezentacji ‘przyjemnie się słucha’, jest ona postrzegana jako bardzo przejrzysta i spójna wewnętrznie. Zostaje też lepiej zapamiętana.
  • Jak używać struktur językowych. Są to sprawdzone rozwiązania (nie NLP), które zadziałały już setki razy w wystąpieniach różnych ludzi na całym świecie. Pozwalają one znacznie zwiększyć ‘siłę rażenia’ tego, co mówimy. Pozwalają również uczynić to bardziej wyrazistym i przekonującym dla słuchaczy.
  • Jak stosować metafory, by uczynić nasz komunikat bardziej przekonującym. Dobrze dobrana metafora jest bardzo silnym środkiem perswazyjnym i potrafi sama przekonać odbiorcę do naszych racji, bez żadnej dalszej argumentacji.
  • Jak stosować zasady ‘zapamiętywalnosci’ informacji. Ludzki mózg ma naturalne tendencje do zapamiętywania informacji podanych w pewien określony sposób i zapominania tych podanych w inny sposób. Przećwiczymy praktyczne wykorzystanie tego.
  • Jak odpowiadać na pytania publiczności, także te trudne merytorycznie i trudne ze względu na zawartą w nich manipulację. W wielu przypadkach ten fragment prezentacji jest bardzo ważny. Sprawne odpowiadanie na pytania i prowadzenie rozmowy z publicznością pozwala zbudować i utrzymać wiarygodność w jej oczach silniej niż cokolwiek innego.

To oczywiście nie wszystko, uczestnicy nauczą się również między innymi: mówić żywym, przemawiającym bezpośrednio do wyobraźni językiem, prezentować dane liczbowe, oraz przećwiczą elementy mowy ciała i treningu aktorskiego.

Koszt szkolenia: to 1500 zł za dwudniowe warsztaty.

Zapisy: by się zapisać, należy wysłać mi maila (o tytule ‘szkolenie otwarte’) na adres ask/małpa/dominiklipinski.com – oczywiście zamiast ‘/małpa/’ wstawiamy ‘@’. W wiadomości należy podać swój telefon kontaktowy i kilka zdań o swoich oczekiwaniach co do warsztatów (na przykład czy już gdzieś występujesz, a jeśli tak to gdzie, co chcesz osiągnąć przez udział w szkoleniu). Prześlę wtedy informacje odnośnie rezerwacji miejsca.

Bezpłatne szkolenie w Krakowie

W poniedziałek 26 marca poprowadzę w Krakowie krótkie (5h) darmowe szkolenie dotyczące wystąpień publicznych – w ramach IX Festiwalu Przedsiębiorczości BOSS, organizowanego przez Małopolskie Studenckie Forum Business Centre Club. Sam festiwal odbywa się w Krakowie co roku i ma za zadanie promować ideę przedsiębiorczości, pomagać w rozwijaniu umiejętności miękkich i rozszerzać horyzonty. Tym razem ma objąć ponad 50 bezpłatnych szkoleń, skierowanych do ponad 2000 osób – głównie do studentów krakowskich uczelni, ale nie tylko. Jeśli są więc zainteresowani Czytelnicy z Krakowa, to zapraszam. Później wrzucę tu link do strony z zapisem.

Edit: Oto strona festiwalu http://bosskrakow.pl/, choć dowiedziałem się właśnie, że na prowadzone przeze mnie warsztaty wolnych miejsc niestety już nie ma.

NIE

To jest słowo, którego wielu handlowców nie lubi, nie akceptuje, albo którego wręcz się boi. Kiedy jedziesz do klienta, w którego zainwestowałeś już swój czas, pracę i energię, to ‘NIE’ jest przecież ostatnią rzeczą jaką chciałbyś usłyszeć. Jeśli więc od rezultatu spotkania zależy, czy będziesz ‘mieć na chleb’, to tym bardziej nie chcesz usłyszeć ‘NIE’. To całkowicie logiczne. Jednak… tworzy to pewne problemy.

Przede wszystkim ta sytuacja tworzy podwaliny pod nastawienie się na tzw. ‘twardą sprzedaż’, czyli na dążenie do zamknięcia transakcji za wszelką cenę. A to otwiera drogę do manipulowania klientem, wywierania na niego presji i wciskania mu produktu, nawet wtedy, gdy akurat nie jest to produkt najlepszy dla niego. Takie zachowania nie tylko łamią podstawową zasadę obecną we wszystkich głównych systemach etycznych ludzkości – nie czyń drugiemu co tobie nie miłe.

Takie zachowania powodują także, że klienci zniechęcają się do firmy sprzedawcy, a na szerszym planie – do ogółu sprzedawców. Klienci nie są głupi 😉 Widzą, kiedy przedstawiciel handlowy bardziej myśli o swojej prowizji, niż o tym, by dobrze zaspokoić ich potrzeby. Ci bardziej profesjonalni wiedzą nawet, jakie konkretne techniki sprzedażowe handlowiec zastosował podczas danego spotkania, bo sami też jeżdżą na szkolenia. W ich umysłach tworzą się mechanizmy, które automatycznie aktywują odpowiedź ‘nie jestem zainteresowany’ jak tylko ktokolwiek chce im sprzedać cokolwiek. Nic dziwnego, że praca sprzedawcy jest stresująca.

Co w takim razie proponuję w zamian? Uznaj ‘NIE’ za sukces.

Trochę mniejszy sukces niż ‘TAK’. Oczywiście lepiej byłoby, żeby powiedzieli ‘TAK’, ale mimo tego, jasne ‘NIE’ jest znacznie lepsze niż długie rozmowy prowadzące donikąd. Jeśli zrobiłeś wszystko właściwie i w przewidzianym przez Ciebie czasie uzyskałeś od klienta odpowiedź, to jest to sukces, nawet jeśli odpowiedź była negatywna.

Negatywna odpowiedź prospekta daje Ci wolność, by przestać poświęcać mu swój cenny czas i zająć się następnym. Kiedy masz jasną sytuację, masz też jasny umysł. Możesz wtedy w sposób bardziej skupiony działać z tymi, którzy mogą kupić. Tylko jeśli jesteś gotowy przyjąć ‘NIE’, możesz rozmawiać z prospektem jak równy z równym. Nie da się ukryć, że takie nastawienie sprawia również, że działasz na większym luzie, klient nie czuje od Ciebie presji, co też może Ci pomóc w sprzedaży.

Tylko teraz pytanie – jak być gotowym przyjąć ‘NIE’, kiedy od sprzedaży zależy czy będziesz miał ‘na chleb’? Jest to możliwe, kiedy do swojej działalności masz podeście systemowe, czyli kiedy widzisz pojedyncze rozmowy jako część większego procesu.

By zobaczyć to w ten sposób, zacznij monitorować swoje procesy sprzedażowe ze wszystkimi klientami. Zapisuj co zrobiłeś dla ilu klientów, z iloma klientami przeszedłeś na kolejny etap sprzedaży i z iloma zamknąłeś transakcję w danym tygodniu lub miesiącu. Po jakimś czasie monitorowania swojej pracy (sugeruję po kilku miesiącach, bo dane z jednego miesiąca mogą być mylące) możesz określić swoją skuteczność, czyli stwierdzić, że na przykład na dziesięciu prospektów z którymi nawiązujesz pierwszy kontakt, trzech ostatecznie dokonuje zakupu.

Jakiekolwiek by te liczby nie były, ważne żebyś je znał – dzięki temu zawsze wiesz gdzie jesteś. Wiesz, że jeśli na przykład w danym okresie jesteś w trakcie rozmów z dwunastoma firmami, to masz wysokie prawdopodobieństwo, że sprzedasz do czterech. To daje Tobie jasność umysłu i wolność od presji – możesz wtedy przyjąć ‘NIE’ jako akceptowalne zakończenie tego procesu sprzedażowego z tym konkretnym klientem. Jesteś uwolniony, by pracować z kolejnymi.


źródło znakomitego zdjęcia na górze:
http://www.flickr.com/photos/victoriafee/with/2740896609/

Drwal

Jakiś czas temu usłyszałem od znajomej taką historię, która jakoś silnie do mnie przemówiła.

Był mężczyzna, który odniósł duży sukces w biznesie. Prowadził świetnie prosperującą firmę zatrudniającą wiele osób i zarabiał naprawdę dobre pieniądze. W pewnym momencie przekazał wszystkie swoje obowiązki, wsiadł w samochód i wyjechał w góry. Pojechał do ludzi którzy tam pracowali i zapytał, czy „nie mają dla niego jakiejś roboty”. Oni nie za bardzo chcieli wierzyć, że mówi serio, pytają a co za wypasiony samochód.. musiał skłamać, że to nie jego, że pożyczył od cioci.. i go przyjęli. Został tam i pracował przez rok jako drwal.

Kiedy upłynął rok, wrócił z powrotem do miasta, do firmy, do poprzedniego życia. Jednak nie było to już to samo życie i on nie był już ten sam.